システムやサービスは、導入後も「快適に」「安定して」使われてこそ意味があります。
それを支えるのが、サービスマネジメントです。今回は、ITILやSLAといった用語をゆるっと整理していきましょう。
ITILとは？
正式名称：Information Technology Infrastructure Library
▶ ITサービス運用の“ベストプラクティス（成功事例）”を体系化したフレームワークです。
◆サービス・デザイン（設計）
- サービスが「どんな価値を提供するか」を考え、最適な仕組みを設計する段階
◆サービス・オペレーション（運用）
- 日々のITサービスを安定して提供するための活動
●インシデント管理（障害管理）
- システム障害やトラブルの発生時に、迅速に復旧させるための管理活動
- ゴールは「早く元に戻すこと」＝回復優先！
SLA（サービスレベル合意書）とは？
▶ サービス提供者と利用者が結ぶ「サービスのレベルに関する取り決め」
例：
- 99.9％の稼働率を保証
- 障害発生時には30分以内に連絡
- 月1回の報告書提出
📌図解：SLAの構成例
可用性管理とは？
▶ システムが「使いたいときに、ちゃんと動く」状態を維持するための活動
- 稼働率（アップタイム）を監視
- ダウンタイムの最小化がカギ！
サービスレベル管理とは？
▶ SLAで合意された内容がきちんと守られているかを継続的にチェック・改善する活動
- KPIやログなどを使って達成度を測定
- 未達成時は原因分析＆改善提案
FAQ（よくある質問）
- QITILって資格の名前？
- A
「ITIL資格」はありますが、元々は運用のベストプラクティス集のことです。
- QSLAって守られないとどうなるの？
- A
内容によっては違約金や信頼低下に直結。だからこそ明文化が大切です。
- Q可用性って“安全性”とは違うの？
- A
はい。可用性＝使える状態の維持、セキュリティ＝守ること。どちらも大事です！
練習問題①
SLA（サービスレベル合意書）の説明として最も適切なものはどれか？
A. ユーザーがサービスの使い方を確認するためのマニュアル
B. サービス提供者が一方的に定める契約書
C. サービス提供者と利用者の間で、サービスの品質・内容について合意する文書
D. サービスを無償で提供することを示す同意書
正解：
C
→SLAは「サービス内容・可用性・対応時間」などについて、提供側と利用側が事前に合意しておく契約文書です。
練習問題②
次のうち、ITILにおける「インシデント管理」の目的として最も適切なものはどれか？
A. 障害の根本原因を特定して完全に排除すること
B. 新サービスを市場にリリースする計画を立てること
C. 障害やトラブルを迅速に復旧し、影響を最小限に抑えること
D. セキュリティ事故の証拠を保全すること
正解：
C
→インシデント管理は、ユーザーの影響を最小限に抑え、サービスの早期復旧を目的とします（根本原因の追求は“問題管理”）。
練習問題③
可用性管理の活動内容として、最も適切なものはどれか？
A. システムの利用状況を分析し、アクセス数を増やすこと
B. サービスが常に利用可能な状態を維持するため、稼働率を監視・改善すること
C. 利用者が満足しているかどうかをアンケートで調査すること
D. セキュリティの脆弱性を発見し、対策を行うこと
正解：
B
→可用性管理は「いつでもサービスを使える状態にしておく」ための管理活動です。
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