「ヒルトン・ホテルズ＆リゾーツ」は、世界中で500以上のホテルやリゾートを運営していますが、YouTubeに掲載したPR動画を11月15日の午前に削除しました。この動画は旅館を揶揄しているとして、「旅館を馬鹿にしている」との批判が高まっていたのです。
この論争の中心にあるのは、ヒルトンのYouTubeチャンネルが10月24日にアップロードした「『とまるところで、旅は変わる。予定でいっぱいの休暇』篇」という動画です。
動画の内容は？
薄暗い旅館で女将が
次にご入浴は5時から23時までになります
と早口でルールを説明し、矢継ぎ早に
ご夕食は18時にお部屋にお持ちいたしますので必ず21時までに食べ終えてくださいませ
朝食は7時から10時まで、ラストオーダーは9時半。8時ごろは大変混み合います。チェックアウトは朝10時…
とまくし立て、若いカップルの旅行客が不安そうに見つめ合う。
そんな旅館の動画に「せっかくの休みなのに、まったくゆっくりできないとき…」とナレーションが挿入され、ヒルトン系列ホテルのコンラッドホテルの映像に切り替わる。
コンラッドホテルで夜景を見つめるカップルに対し、ホテルマンが
ごゆっくりされるなら、ディナーの時間をずらしますよ
とにこやかに提案する。グラスを傾け、ゆったりディナーを楽しむカップルの様子に「とまるところで、旅は変わる」とナレーションが挿入され、PR動画は終わる。
ヒルトンの広報担当者、不快感あらわす旅館業界に謝罪
このPR動画に対し、
ヒルトンみたいなホテルでも温泉旅館をディスらないとやっていけないのかな
毎週のように旅館に泊まるけど、こんなコワイ言い方されませんよ
とSNS上では批判の声が相次いでいた。また、旅館を薄暗くし、女将がルールをまくし立てる動画の演出に対し、
宿泊客が旅館のときは貧乏くさい服で、ヒルトンのときはドレッシーにしているのが気になった
朝食の時間に制約あるのはホテルも同じ
と印象操作を難じる声も出た。
また、京都の旅館の公式アカウントなどもX（旧Twitter）で反応し、
ヒルトンの動画がひどいと旅館協会で話題。旅館を馬鹿にしています
旅館の悪いところを集めれば確かにそうかもしれません。だけどホテル、旅館それぞれに特徴があってどちらを選ぶかはその時の旅の目的によります。天下のヒルトンが相手を貶めてやることか！？
と疑問を投げかけていた。
ヒルトンの広報担当者は
心温まるホスピタリティに注目していただこうと動画をつくりましたが、動画を見たみなさま、旅館業界のみなさまに不快な思いをさせてしまいました。どなたかをおとしめるような意図はありませんでしたが、否定的なご意見をいただき、動画を取り下げさせていただきました。
再発防止に努めて参ります。このたびは申し訳ございませんでした。
と経緯を説明し、謝罪しました。
専門家の反応は？
旅館を下げてヒルトンを上げる、という作りのCMを出しておきながら「どなたかをおとしめるような意図はありませんでした」は広報の謝罪としては不十分ではないでしょうか。 もし本当にその通りなのであれば「そのことに我々は気づきもしませんでした」と言っているようなものであり、いま各所で批判されている「誤解させてしまい、申し訳ありませんでした」という形だけの謝罪と一緒です。
また、ヒルトン公式サイトで謝罪内容を確認できないのもマイナスです。
とりあえず炎上したからマスコミ対応として謝っておく、といった対応は後々響いてきます。
早めにきちんとした対応をした方が良いと思いますが・・・
ネットの反応は？
以前ホテルで働いていたものです。（ヒルトンの様な都市型リゾートではないが、一般的に高給に分類されると思う）
この動画ではホテルマンが夜景を楽しむ二人に夕食の・・・ってことだが、その提案をするには「客の顔と名前を記憶すること」「その客の夕食の有無や時間を把握すること」「実際に変更できるのかレストランの状況を把握していること」が最低限必要ですが、現実的に各従業員がすべて把握することは不可能かと思います。 （客が名札付けてて、かつ提案する前にレストランの空き状況を確認するほど暇なら別だが）
理想を言えば上記のような提案こそがホスピタリティだと思いますが、精々リピーターとか顧客に対してしか行き届かないですよ。
ましてヒルトンの規模考えると不可能。
現実的でないサービスをあたかも当たり前かのように宣伝するのは如何かなと思う。
私は逆だと思いました！
ホテルはお食事の時間はレストランでの営業時間内での食事になるため、融通があまり効かなかった。あまりに遅くなるならサンドイッチなどの軽食でルームサービスになってしまった。 しかし、旅館なら交通遅延などで遅れてしまっても、部屋食なので時間をずらしてもらったことがあります。
仕事柄、ヒルトンにも旅館にも泊まった事がある。総じて、私個人の軍配は、日本の旅館に上がります。ヒルトンは確かに豪華にしてスタッフも親切・・・なようで、いくつかの国のヒルトンでは アジア人という感じの扱いを受けましたし、部屋の掃除や、レストランなどでは一部のスタッフの気配りにはがっかりした事が 多々ありました。その点、日本の旅館については、掃除などは隅々まで行き届いており、また、食事などの時のサービスや手際の良さ、また、交通・観光等のいろんな情報なども、親身になって世話をしてくれたり、わからない時には他のスタッフに聞いてくれたりもしました。これは、ヒルトンだけでなく、リッツやシェラトンでも言える事であり、気配り・きめ細かいサービス等、日本の旅館ほど素晴らしいものは無いと思います。（まあ、私が日本人だからかもしれませんが、それを差し引いても、日本の旅館は素晴らしいと思います。）
この価値観で「ヒルトンのCM」に ＧＯを出した人々の感性が問題。
「ヒルトンの従業員は高いクオリティのサービスの際、 腹の中では旅館を蔑んでいる」と客に思われかねないこのCMは ヒルトン従業員への中傷と言えなくもない。
誰がこれで幸せになれるの？？
日本人はこういう手法は嫌いそうなのに。
よくある、周りへの迷惑かけないことを 第一に考える日本には馴染まない、 相手の都合おいてけぼりなフラッシュモブの構図と 似たようなものを感じる。
世に出たってことは これを「面白い」って思ったヤツ、言ったヤツがいたって事だよな。 誰がどう責任取るんだろうな。
編集後記
昨今の世相で少し考えれば批判、炎上するって分かりそうな内容なのに、なぜ出してしまうのか！？もはや炎上目的だったんですかね、だとしたらしっかり炎上してるから公開した側したらしてやったりでしょうけど。
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