JR東日本は、6/24に発生した「モバイルSuica」アプリおよび「えきねっと」の不具合について、詳細な原因を公表しました。具体的には、電源工事の間違った手順により、計画外のブレーカーが操作されたことがその主因だということです。
JR東日本の「モバイルSuica」のアプリを使用する多くの利用者が、チャージの不可能という問題に直面しました。この問題は、アプリ上での電子マネーチャージ機能が全く機能しなくなったという深刻なものでした。
インターネットを通じた新幹線のチケット購入サービス「えきねっと」でも、予約や変更が一切できないという状況が生じました。通常であれば、ユーザーはオンライン上で気軽に予約や変更を行うことができるのですが、このシステム障害によりそれが不可能となりました。
手順書の誤りが不具合の原因 JR東日本、チェック体制を強化へ
26日、JR東日本は「モバイルSuica」および「えきねっと」のサービス不具合の原因について具体的な説明を行いました。それによると、システムをより強固にするために実施していた電源工事の過程で、元々の計画とは異なるブレーカーを切断したことが主な要因だったとのことです。
原因究明の結果、電源工事の手順書に誤った記載があったことが明らかになりました。さらに調査を深めると、手順書を作成した社員が現地で工事作業を行った社員と同一であったことも判明しました。これにより、通常ならば他の視点からチェックが行われ、ミスが見つけられる場面でも、この誤った手順書の問題点に気づくことができなかったと推測されます。
今後の同様の事態を防ぐための対策として、JR東日本はデータシステムに直結するブレーカーが設置されている電源盤に「取り扱い注意」を明確に示す方針を示しました。これにより、作業員が誤ってブレーカーを操作するリスクを最小限に抑えることを目指します。
さらに、手順書の作成過程でのチェック体制を強化することも決定しています。これにより、手順書作成者と作業実行者が同一の場合でも、第三者によるチェックが行われ、このような問題が早期に発見できることが期待されます。
専門家の反応は？
モバイルSuicaの利用者数は2000万人を超えており、多くの人々にとって生活の根幹を支えるインフラとなっています。JR東日本は鉄道という安全第一のシステムを運営する会社であり、「ミスが起こってもカバーできる仕組みづくり」が大切なことは重々分かっているはずです。このようなことが続かないよう、適切な対策を求めます。
ネットの反応は？
操作手順書の誤り自体は時々見られるもので、特段珍しくもなく、それ自体は人間が書いているならあり得ることです。 問題は、あり得るミスや不具合を抑制する対策を行わなかったことで、まずは作業者自身が手順書を作成しないことと、事前にかならず時間を作って、作成者が作業者とともにレビューを実施することが重要だと思います。
普段はICが使えないローカル線を利用してるのですが、この日たまたまSuicaが使える電車に乗る用事があり、アプリを開いたら使えなくて更新確認したり、スマホ再起動したり色々しました。結局、いつもSuicaのカードにお守りで1000円入れてるからそれでなんとかなりました。
後で、障害の事を知りましたが、何パターンか支払い方法を準備しておくのは大事だなとあらためて感じました。
編集後記
手順書を作成した社員と現地で作業をした社員が一緒というのが、問題ですよね。
これが人手不足によってそういった体制しか取れないようだとチェック体制の強化も何もなくなりますし。
こんな重めの作業を一人で全部やらせやがって、、、みたいな感じで・・・って怖い事考えちゃいます。。
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