コロナ禍の収束に伴い海外旅行者が急増し、宿泊施設や航空機の予約サイトでのトラブルが頻発しています。
キャンセルしても返金がされない
ホテルが存在しない
などの相談が全国の消費生活センターに寄せられており、相談件数は2年連続で4,000件を超えています。記載事項を見落として申し込むと損害の回復が難しくなるため、消費者庁は「予約を確定する前に契約内容をしっかり確認すること」を呼びかけています。
予約が消滅
藤沢篤さん
（36）
予約した宿が見つからず、連絡も無視されて非常に困惑しました
と語るのは、神奈川県平塚市在住のウェブライター藤沢篤さん（36）。彼は2022年の秋に東欧を旅行中、思わぬトラブルに遭遇しました。
海外の企業が運営するサイトで宿泊先を予約し、事前に料金を支払っていたにもかかわらず、アルメニアのホテルに到着すると、「予約のことは知らない。そのサイトとは関係ない」と言われ、結局二重に宿泊費を支払う羽目になったのです。
さらに、トラブルは続きました。ジョージアとトルコでは、記載されていた住所に宿泊先がなく、サイトにメッセージを送っても応答がありませんでした。藤沢さんは
藤沢篤さん
（36）
安さで選んだが、複数のサイトを見比べ、過去の評価を確認すべきだった
と反省しています。
トラブル倍増
国民生活センターによれば、旅行のネット予約に関する相談件数は、コロナ禍中の2021年度には2,309件でしたが、2022年度には4,499件へと倍増しました。2023年度も4,382件と高水準を維持し、コロナ禍前の水準に戻っています。
多くの相談は返金に関するトラブルで、予約直後でもキャンセルができなかったり、入金後にサイト側と連絡が取れなくなったりするケースが増えています。今年4月に相談した関東地方の20代女性は、「キャンセル料無料」と記載されたサイトで予約したにもかかわらず、実際にキャンセルすると航空券代の約8万円が返金されなかったといいます。
特に目立つのは、海外企業が運営するサイトでのトラブルです。予約後の対応が英語のみで、メールやチャットによる回答も定型文が繰り返されるといった相談が多発しています。また、海外に拠点を置く企業は旅行業法の対象外であり、取引条件の説明義務や書面の交付義務といった国内サイトに課される消費者保護の規定が適用されません。
確認徹底を
一方で、同センターは「規約をきちんと読んでいれば防げた被害はかなりある」と分析しています。相談の中には、「キャンセル不可能」などの契約条件や「表示の正確性は保証しない」といった責任を回避する文言を見落としていたケースが多いということです。
担当者は対策として、〈1〉航空機と宿泊施設は別々の契約と捉え、それぞれの規約を確認する〈2〉送信前に入力内容を精査し、疑問点は問い合わせる〈3〉メールやメッセージの画像をすべて保存する――の3点を挙げ、「困ったら消費者ホットライン（188番）へすぐ連絡を」と呼びかけています。
旅行大手JTBは、今夏（7月15日～8月31日）の海外旅行者数を175万人と推計しています。これは、コロナ禍だった2020年の5万人、2021年の9万人と比べて、激増する見通しです。
消費者問題に詳しい染谷隆明弁護士は
旅行サイトでの契約は通信販売になるため、クーリングオフの対象にならない。口コミなどでサイトの評価を必ず確認し、不安があれば、航空会社やホテルの公式サイトから直接予約するのも一つの手段だ
と指摘しています。
アメリカ渡航申請の代行サイト注意
米国への入国に必要な電子渡航認証「ESTA（エスタ）」に関して、公式サイトを模倣した「申請代行サイト」によるトラブルが増加しています。
米国がテロ防止などの目的で入国前に義務づけているESTAは、取得しなければ入国はもちろん、航空機への搭乗も拒否されます。公式サイトでは21ドル（約3,300円）で申請できますが、代行サイトでは手数料として数倍の費用を請求されることがあります。
代行サイトは検索結果の上位に表示され、日本語の説明にも不審な点が見受けられません。国民生活センターによると、2021年4月以降の相談件数は約1,600件に上り、大半が公式サイトと勘違いしたケースだということです。
他の国の渡航認証でも同様のトラブルが発生しており、同センターは「公式サイトは『.gov』（米国）、『.ca』（カナダ）など、各国専用のドメインが表示される。申請は大使館のサイトから行ってほしい」と注意を呼びかけています。
参考サイト
専門家の反応は？
なるべく安いところが良いということであまり信頼できない予約サイトを利用したために起きたのだと思われますが、最近のGoogle検索は質が落ちてしまっており、商品検索ではたびたび詐欺サイトを表示してくるため信用しない方が良いです。 安く済ませたい場合はホテルの公式サイトから、旅行先の言語があまり得意でない場合は多少高くなっても海外の大手、もしくは日本の旅行サイトから予約することをおすすめします。
このほか予約先の口コミを確認することもトラブル回避には重要です。 この場合の口コミは予約サイト、Googleマップの両方をチェックしてください。 これだけで怪しいところの多くを回避できるようになります。
前提として、トラブルの件数が増加している背景には、利用件数そのものの増加がある。
OTAでホテルを予約する際は、必ずホテルそのもののサイトや、なければグーグルマップなどで、ホテルそのものの口コミも確認しておきたい。そうすれば、少なくともホテルそのものが存在しないというトラブルは回避することができる。
OTAがみなトラブルを多くかかえているというわけではないが、どうしても不安がある場合は、航空会社やホテルで直接予約することという選択肢がある（海外の小規模なホテルではホテルに直接予約できないというケースも存在するが）。
マレーシアにあるコンドミニアムの物件をとある有名海外サイトに登録したことがありますが、存在確認もなく、カンタンに登録できたことに驚きました。オーナーである証明もすべて自己申告だけだったのでトラブルが発生するのはしかたがありません。少なくとも、ユーザーとは『英語』でやりとりが可能なので、翻訳ソフトを使ってでも、事前に日本では当たり前のことでも『英語で確認』をしておくことが重要かと思います。『英語』でのやりとりが難しい場合は国内大手の『OTA』を利用したほうが安心です。また、米国の『ESTA』のビザ免除も2年の期限が切れている人が多いはず。しかし、検索すると『スポンサー広告』ばかりなので、『外務省』のページ内で検索し、『www.mofa.go.jp』の中にあるESTA申請リンクから。基本は英語で申請なので代理店を経由しても一緒なので、個人では、ハードル高めなのですが一度トライしていただきたい。
ネットの反応は？
海外予約は、国内OTA（楽天トラベル、じゃらんなど）を利用しています。国内OTAだと電話対応で日本語でオペレーター通話してくれるため。
海外OTAは、日本語対応できない場合あるから。 いいサービスを受けるには多少高くても国内OTAを利用します。
旅行業です。
よく「ネットで安いのを見つけたんですが、同じホテル（or 飛行機）で何が違うんですか」って聞かれます。よく見ると「似たような名前だけど違うホテル」だったり「返金不可プラン」（＝予約変更・キャンセルができない）だったりします。 基本は「安さを求めるならWEB予約が一番、でも”こういう違いに気づかないし調べもしない＝トラブルがあった時に自分で何とか出来るスキルが無い”なら、旅行会社を通して安心を買うのが一番ですよ」です。
まあなんでもそうだけどこんなものは「安かろう悪かろう」が原則。安く上げたいなら全部自己責任でトラブルが起きても全部自分で解決するくらいの気持ちじゃないと。それがいやならお金を払って普通に日本の大手旅行会社を通して予約すればいい。
編集後記
円安とはいえ、東南アジアなどは国内の沖縄旅行よりも安く行けるなんてニュースもありました。せっかくの楽しい海外旅行を残念な思い出にしないようにしたいですね。
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